С чего начинать по симптому
| Что видите | С чего начать |
|---|---|
| Приложение не запускается или вылетает | Обновление приложения и системы |
| Кнопка нажимается, соединение не устанавливается | Срок доступа, часы на устройстве, другой сервер |
| Подключено, но страницы не грузятся | Другая сеть, другой сервер |
| На Wi-Fi работает, на мобильном нет, или наоборот | Сеть и оператор |
| Вчера работало, сегодня нет | Срок, объявления сервиса, другая сеть |
| Рвётся, когда гаснет экран | Энергосбережение |
«Не работает сегодня»: у всех или у вас
Так спрашивают, когда подозревают общий сбой. Проверить это можно за пару минут и без чтения чужих жалоб.
- Смените сеть: с Wi-Fi на мобильный интернет или наоборот. Если в другой сети всё заработало, дело в первой сети.
- Попробуйте тот же доступ на другом устройстве. Ноутбук подключается, а телефон нет? Значит, копать надо в телефоне.
- Проверьте срок. Закончившийся доступ выглядит как внезапная поломка: вчера было, сегодня нет. У Аво срок и ключ видны в кабинете и в боте, о способах входа написано на странице про Аво и Медведя.
- Загляните в официальный канал или чат сервиса, если он есть. О плановых работах и сбоях обычно пишут там.
Сеть
- Включите и выключите режим полёта. Телефон заново зарегистрируется в сети оператора.
- В гостинице, кафе или поезде сначала пройдите страницу входа гостевой сети с выключенным туннелем. Пока сеть ждёт авторизации, ни один клиент не подключится.
- Корпоративный Wi-Fi часто не пропускает туннели. Сравните с мобильным интернетом.
- Если на мобильном открывается только небольшой набор российских сайтов, причём и с туннелем, и без него, это похоже на ограничения мобильной сети в вашем регионе. В таком режиме подключаются не все клиенты.
Дата и время
Включите автоматическую установку даты, времени и часового пояса. Защищённое соединение проверяет сертификат с учётом даты, и если часы на устройстве сильно ушли, подключение не проходит. Некоторые протоколы ещё строже: VMess, например, требует, чтобы часы клиента и сервера расходились не больше чем на две минуты. Время, выставленное вручную после поездки или сброса телефона, встречается как скрытая причина чаще, чем кажется.
Обновления
Проверьте, нет ли новой версии приложения в магазине. Если клиент хранит подписку со списком серверов, обновите её внутри приложения. Бывает и обратное: после обновления Android или iOS слетает разрешение на VPN, и клиент без него молча не подключается. Удалите профиль VPN в настройках системы и дайте приложению создать его снова.
С «Медведем» сначала убедитесь, что читаете инструкцию к своей программе. Под этим названием в магазинах несколько приложений разных разработчиков, и совет к одному другому не подойдёт. Разработчик указан в карточке приложения.
Другой сервер или протокол
Если закрыт адрес одного сервера, соседний может работать: выберите другую страну или узел. Если приложение даёт выбрать протокол, попробуйте другой, они по-разному проходят через одну и ту же сеть. Но выбор есть, только если сервис сам его предлагает: ключ, выданный под один протокол, в другой не превратится.
Энергосбережение и второй туннель
На Android режим экономии заряда и оптимизация батареи для отдельных приложений выгружают клиент из памяти, и соединение рвётся, стоит погаснуть экрану. Снимите оптимизацию батареи для клиента в настройках приложения. Там же пригодится пункт «Постоянная VPN»: «Настройки», «Сеть и интернет», «VPN», шестерёнка рядом с профилем клиента. Он просит систему держать туннель включённым всё время. Названия разделов у разных производителей телефонов немного отличаются.
Ещё одна настройка Android, о которой вспоминают редко, называется «Частный DNS». В баг-трекере Google описан её конфликт с VPN-клиентами, и похожие жалобы встречаются у разных приложений. Если там вписан свой адрес, для проверки переключите режим на автоматический или выключите его.
Одновременно работает только один VPN-профиль. Корпоративный туннель, антивирус с такой функцией или второе похожее приложение вытесняют друг друга. Отключите лишнее и проверьте снова.
Ничего не помогло: письмо в поддержку
Чем точнее сообщение, тем быстрее ответ. Скопируйте и заполните:
Версия приложения: …
Сеть: Wi-Fi или мобильный, оператор, город: …
Когда перестало работать (дата и время): …
Что происходит: не подключается / подключено, но сайты не открываются / другое: …
Что уже проверил: другая сеть, другой сервер, время, перезагрузка.
Приложите скриншот ошибки, если она есть. Тогда поддержке не придётся переспрашивать, и переписка выйдет короче.
Запасной доступ на время разбирательств
Пока ждёте ответа, можно взять у нас 3 дня бесплатно, без карты, и сравнить в той же сети. Дальше 89 ₽ в месяц разовым платежом, без автопродления. Доступ выдаётся на группу серверов: перестал отвечать один узел, клиент уходит на другой сам. Обход белых списков мобильных операторов у подписки есть. Основной клиент — бесплатный Karing, запасной — INCY на отдельных серверах, подписка у них общая. Одно ограничение скажем сразу: основной протокол работает поверх HTTPS и только по TCP, поэтому для звонков в мессенджерах и онлайн-игр он не подходит. Как устроен переезд, описано на главной.